5분 생활법령 #67 : 소비자 보호 규정(환불, 교환, 반품)

소비자 보호 규정(환불, 교환, 반품)

 

오프라인 매장에서 구매

오프라인 매장에서 구매한 물건(재화 등)의 환불, 교환에 관해서는 강제력이 있는 법적 규정이 없기 때문에 한국소비자원의 소비자상담센터(http://www.kca.go.kr/)를 통해 피해구제를 신청해야 합니다.(전화 : 국번 없이 1372)

 

백화점, 대형마트 등에서 일정기간(1주일, 한 달 등) 내에 상품과 구매 영수증을 지참하여 가져오면 물건을 교환, 환불해주는 것은 매장의 내부규정일 뿐이지 법에 따른 정책이 아닙니다.

■ 소비자 기본법 제55조(피해구제의 신청 등)

① 소비자는 물품 등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.

② 국가ㆍ지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.

③ 사업자는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에 한하여 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.

1. 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일이 경과하여도 합의에 이르지 못하는 경우

2. 한국소비자원에 피해구제의 처리를 의뢰하기로 소비자와 합의한 경우

3. 그밖에 한국소비자원의 피해구제의 처리가 필요한 경우로서 대통령령이 정하는 사유에 해당하는 경우

④ 원장은 제1항의 규정에 따른 피해구제의 신청(제2항 및 제3항의 규정에 따른 피해구제의 의뢰를 포함한다. 이하 이 절에서 같다)을 받은 경우 그 내용이 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단되는 때에는 신청인에게 그 사유를 통보하고 그 사건의 처리를 중지할 수 있다.

그러나 앞서 설명했듯이 이는 강제력이 없기 때문에 한국소비자원은 판매자와 소비자 간의 합의를 권고하는 데에 그칩니다.

■ 소비자 기본법 제57조(합의권고)
- 원장은 피해구제신청의 당사자에 대하여 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다.

만약 합의가 되면 양자 간 합의서를 작성하면서 절차는 종료되지만, 합의가 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회를 통한 조정결정 절차를 밟게 됩니다.

■ 소비자 기본법 제58조(처리기간)
- 원장은 제55조 제1항 내지 제3항의 규정에 따라 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조의 규정에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 제60조의 규정에 따른 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다.

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■ 소비자 기본법 제60조(소비자분쟁조정위원회의 설치)

① 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁을 조정하기 위하여 한국소비자원에 소비자분쟁조정위원회(이하 “조정위원회”라 한다)를 둔다.

② 조정위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ의결한다.

1. 소비자분쟁에 대한 조정결정

2. 조정위원회의 의사(議事)에 관한 규칙의 제정 및 개정ㆍ폐지

3. 그밖에 조정위원회의 위원장이 토의에 부치는 사항

③ 조정위원회의 운영 및 조정절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

조정위원회에서 결정한 조정안을 당사자들이 수락하면 재판상 화해와 동일한 효력(소비자가 관할 법원에 강제집행 신청 가능)으로 분쟁이 종료되고, 불 수락하면 분쟁조정은 불성립 종료되어 이후부터는 개인이 민사소송 등을 통해서 문제를 해결할 수밖에 없습니다. 

 

온라인 쇼핑몰에서 구매

물건(재화 등)을 온라인으로 구매했다면 전자상거래법에 따라 구매자의 단순 변심 사유와 관계없이 7일 내 취소할 수 있습니다.

 

만약, 구매한 물건이 판매자가 광고한 것과 다르다면 구매일자로부터 3개월 또는 그 사실을 알게 된 날부터 30일 이내까지도 취소가 가능합니다.

 

하지만 구매자 귀책사유로 인해 물건의 재판매가 곤란할 정도로 훼손된다면 취소가 불가합니다.(단순 내용물 확인을 위한 포장 훼손은 관계없음)

 

전자상거래법에서는 용역이나 디지털 콘텐츠(게임, 음악, 영화, 프로그램 등)에 대한 구매 취소는 판매자의 의사에 반하여 할 수 없게 되어 있기 때문에 결제 전에 취소 규정에 관한 약관을 확인하는 것이 중요합니다.

■ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회 등)

○ 구매 후 7일 내 취소가능 규정
① 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있다.

1. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회 등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

3. 제21조 제1항 제1호 또는 제2호의 청약철회 등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일

○ 소비자 책임으로 취소가 불가한 경우
② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회 등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회 등을 할 수 있다.

1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.

2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우

3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우

4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우

5. 용역 또는 「문화산업 진흥 기본법」 제2조 제5호의 디지털 콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털 콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다.

6. 그밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우

○ 구매 후 7일 초과 취소가능 규정
③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화 등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다.

○ 구매 취소의 효력 발생 시기
④ 제1항 또는 제3항에 따른 청약철회 등을 서면으로 하는 경우에는 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생한다.

○ 취소 요구에 대한 통신판매자의 책임
⑤ 제1항부터 제3항까지의 규정을 적용할 때 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부, 재화 등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화 등의 공급 사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다.

○ 통신판매자의 구매 관련 안내표시 의무
⑥ 통신판매업자는 제2항 제2호부터 제5호까지의 규정에 따라 청약철회 등이 불가능한 재화 등의 경우에는 그 사실을 재화 등의 포장이나 그밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다. 다만, 제2항 제5호 중 디지털 콘텐츠에 대하여 소비자가 청약철회 등을 할 수 없는 경우에는 청약철회 등이 불가능하다는 사실의 표시와 함께 대통령령으로 정하는 바에 따라 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 하여야 한다.

전자상거래법 제17조에 규정된 구매 취소에 따른 환불 규정의 세부규칙이 동법 제18조에 규정되어 있습니다.

 

구매자의 단순 변심에 따른 취소에 발생되는 부수비용(반품 택배비 등)은 구매자가 부담하여야 하며, 판매자의 귀책사유 또는 물건의 하자로 인한 취소에 발생되는 부수비용은 판매자가 부담해야 합니다.

 

구매 취소에 따른 환불은 평일 기준 3일 이내 이루어져야 하며, 환불이 지연되었을 경우에는 지연이자도 지급해야 합니다.(단, 카드결제로 인한 카드사 취소처리 지연은 제외) 

■ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조(청약철회 등의 효과)

① 소비자는 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회 등을 한 경우에는 이미 공급받은 재화 등을 반환하여야 한다. 다만, 이미 공급받은 재화 등이 용역 또는 디지털 콘텐츠인 경우에는 그러하지 아니하다.

② 통신판매업자(소비자로부터 재화 등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자를 포함한다. 이하 제2항부터 제10항까지의 규정에서 같다)는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 날부터 3 영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급하여야 한다. 이 경우 통신판매업자가 소비자에게 재화 등의 대금 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대하여 연 100분의 40 이내의 범위에서 「은행법」에 따른 은행이 적용하는 연체금리 등 경제사정을 고려하여 대통령령으로 정하는 이율을 곱하여 산정한 지연이자(이하 “지연배상금”이라 한다)를 지급하여야 한다.

1. 통신판매업자가 재화를 공급한 경우에는 제1항 본문에 따라 재화를 반환받은 날

2. 통신판매업자가 용역 또는 디지털 콘텐츠를 공급한 경우에는 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회 등을 한 날

3. 통신판매업자가 재화 등을 공급하지 아니한 경우에는 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회 등을 한 날

③ 통신판매업자는 제1항 및 제2항에 따라 재화 등의 대금을 환급할 때 소비자가 「여신전문 금융업 법」 제2조 제3호에 따른 신용카드나 그밖에 대통령령으로 정하는 결제수단으로 재화 등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 사업자(이하 “결제업자”라 한다)에게 재화 등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다. 다만, 통신판매업자가 결제업자로부터 해당 재화 등의 대금을 이미 받은 때에는 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 한다.

④ 제3항 단서에 따라 통신판매업자로부터 재화 등의 대금을 환급받은 결제업자는 그 환급받은 금액을 지체 없이 소비자에게 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.

⑤ 제3항 단서에 해당하는 통신판매업자 중 환급을 지연하여 소비자가 대금을 결제하게 한 통신판매업자는 그 지연기간에 대한 지연배상금을 소비자에게 지급하여야 한다.

⑥ 소비자는 통신판매업자가 제3항 단서에도 불구하고 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 아니하는 경우에는 결제업자에게 그 통신판매업자에 대한 다른 채무와 통신판매업자로부터 환급받을 금액을 상계(相計)할 것을 요청할 수 있다. 이 경우 결제업자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 그 통신판매업자에 대한 다른 채무와 상계할 수 있다.

⑦ 소비자는 결제업자가 제6항에 따른 상계를 정당한 사유 없이 게을리한 경우에는 결제업자에 대하여 대금의 결제를 거부할 수 있다. 이 경우 통신판매업자와 결제업자는 그 결제 거부를 이유로 그 소비자를 약정한 기일까지 채무를 변제하지 아니한 자로 처리하는 등 소비자에게 불이익을 주는 행위를 하여서는 아니 된다.

⑧ 제1항의 경우 통신판매업자는 이미 재화 등이 일부 사용되거나 일부 소비된 경우에는 그 재화 등의 일부 사용 또는 일부 소비에 의하여 소비자가 얻은 이익 또는 그 재화 등의 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 대통령령으로 정하는 범위의 금액을 소비자에게 청구할 수 있다.

⑨ 제17조 제1항에 따른 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회 등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.

⑩ 제17조 제3항에 따른 청약철회 등의 경우 재화 등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다.

⑪ 통신판매업자, 재화 등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자가 동일인이 아닌 경우에 이들은 제17조 제1항 및 제3항에 따른 청약철회 등에 의한 제1항부터 제7항까지의 규정에 따른 재화 등의 대금 환급과 관련한 의무의 이행에 대하여 연대하여 책임을 진다.

전자상거래법 제17조, 제18조의 규정을 준수하지 않으면 공정거래위원회에 신고할 수 있고, 신고내용이 사실로 확인되면 판매자는 시정조치를 받을 수 있습니다.

 

만약 시정조치 후에도 3년 이내 유사·동일 위반이 재차 발생한다면 1년 이내의 영업정지 명령을 받을 수 있습니다.

■ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제32조(시정조치 등)

① 공정거래위원회는 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하거나 이 법에 따른 의무를 이행하지 아니하는 경우에는 해당 사업자에게 그 시정조치를 명할 수 있다.

② 제1항에 따른 시정조치는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 조치를 말한다.

1. 해당 위반행위의 중지
2. 이 법에 규정된 의무의 이행
3. 시정조치를 받은 사실의 공표
4. 소비자 피해 예방 및 구제에 필요한 조치
5. 그밖에 위반행위의 시정을 위하여 필요한 조치

③ 제2항 제3호에 따른 시정조치를 받은 사실의 공표에 필요한 사항과 같은 항 제4호에 따른 소비자 피해 예방 및 구제에 필요한 조치의 구체적인 내용은 대통령령으로 정한다.

④ 공정거래위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 대통령령으로 정하는 바에 따라 1년 이내의 기간을 정하여 그 영업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있다.

1. 제1항에 따른 시정조치명령에도 불구하고 위반행위가 대통령령으로 정하는 기준 이상으로 반복되는 경우

2. 시정조치명령에 따른 이행을 하지 아니한 경우

3. 시정조치만으로는 소비자 피해의 방지가 어렵거나 소비자에 대한 피해보상이 불가능하다고 판단되는 경우

※ “위반행위가 대통령령으로 정하는 기준 이상으로 반복되는 경우”란 시정조치일 이후 3년 이내에 같은 위반행위가 한 번 이상 반복되는 경우를 말한다.(전자상거래법 시행령 제34조)

☞ 1차 위반 영업정지 3개월 / 2차 위반 영업정지 6개월 / 3차 위반 영업정지 12개월